Duygusal emek ve tükenmişlik arasındaki ilişki: Satış danışmanlarına dair bir inceleme

Abstract

İnsan kaynağının doğru kullanımı ve ona etki eden faktörler günümüzde işyerleri açısından önemli bir hale gelmiştir. Duygusal emek davranışları, çalışanların işinde sergilediği davranışları yüzeysel, derinden ve doğal duygular olarak yerine getirmeleri şeklinde değişmektedir. Bu değişikliğin de çalışanda yarattığı etkileri farklı şekillerde ortaya çıkabilmektedir. Bu değişikliklerin de çalışanın Tükenmişlik seviyelerine göre derinlikleri değişebilmektedir. Çalışanın işyerinde kendisinden beklenilen davranış kalıplarını sergilerken yaşadığı tükenmişlik seviyeleri onun davranışlarındaki boyutları etkileyebilmektedir. Duygusal emek davranışlarının yoğun olarak kullanıldığı hizmet sektöründe, özellikle satış danışmanları gün içinde farklı müşteriler ile iletişimde oldukları için motivasyon ve müşteri odaklılığını her yeni müşteride kaybetmeden yüksek düzeyde uzun süre tutmaya çalışmaları duygusal kontrol gerektirmekte ve dolayısıyla danışmanlarda stres ve yorgunluk yaratabilmektedir. Bu çalışmada Bursa ili merkezi içerisinde sıfır araç bayilerinde çalışan satış danışmanlarına duygusal emek davranışlarının boyutlarını ve tükenmişliğin onun üzerindeki etkisini belirlemek amacıyla anketler dağıtılmıştır. Bursa ili merkezinde çalışan 142 adet satış danışmanına anketler ulaştırılmış fakat 121 danışmandan olumlu geri dönüş alınmıştır. Toplanan anketler sonucunda satış danışmanlarının duygusal emek davranış seviyeleri arttığında tükenmişlik seviyelerinin de pozitif artış gösterdiği görülmüştür. Duygusal emek alt boyutlarından yüzeysel rol yapma ile tükenmişlik alt boyutları arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki görülürken doğal duygular ile tükenmişlik alt boyutları arasında negatif bir ilişki görülmüştür. Derinden rol yapma ile tükenmişlik alt boyutları arasında anlamlı bir ilişki bulunamamıştır.

The correct use of human resources and the factors affecting it have become important for workplaces today. Emotional labor behaviors vary in the way that employees perform their behaviors at work as superficial, deep and natural emotions. The effects of this change on the employee can occur in different ways. The depth of these changes may vary according to the burnout levels of the employee. The burnout levels experienced by the employee while exhibiting the behavior patterns expected from him in the workplace can affect the dimensions of his behavior. In the service sector, where emotional labor behaviors are used intensively, especially since sales consultants are in contact with different customers during the day, trying to keep their motivation and customer focus at a high level for a long time without losing their motivation and customer focus with each new customer requires emotional control and therefore can create stress and fatigue in consultants. In this study, questionnaires were distributed to sales consultants working in new vehicle dealerships in Bursa city center in order to determine the dimensions of emotional labor behaviors and the effect of burnout on them. Questionnaires were sent to 142 sales consultants working in the city center of Bursa, but positive feedback was received from 121 consultants. As a result of the collected questionnaires, it was seen that when the emotional labor behavior levels of sales consultants increased, their burnout levels also increased positively. While a positive and significant relationship was observed between the sub-dimensions of emotional labor, surface acting and the sub-dimensions of burnout, a negative relationship was observed between the natural emotions and the sub-dimensions of burnout. No significant relationship was found between deep acting and burnout sub-dimensions.