Toplam kalite yönetiminde halkla ilişkilerin rolü ve uygulaması

Abstract

Çağımız çeşitli isimlendirmelerle anılıyor. Atom çağı, uzay çağı, bilgi çağı, halkla ilişkiler çağı, kalite çağı...Bu tezin konusu son iki tanımı, çağa damgasını vuran kalite felsefesi ile halkla ilişkiler arasındaki ilişkiyi araştırmaktır. Toplam kalite yönetimi, müşteri memnuniyeti, çevreye ve insana saygı, sosyal sorumluluk kavramlarının global ölçekte ön plana çıkması ile kaçınılamaz bir yaygınlık kazanmıştır. İşletmeler, uluslararası geçerliliği bulunan kalite belgeleri olmadan ihracat, ithalat, satın alma işlemi yapmayacak hale, geldiler. Bu belgelerin talep edilmesi ürünün kalitesiyle birlikte, onu üreten işletmenin yönetim kalitesinin de sorgulandığı anlamına geliyor. 'Çevreye, insana, müşteriye saygısı olmayanın ürettiği mal ve hizmette kalite aranmaz' düşüncesiyle, eylemleriyle bu saygıyı kanıtlayamayan, bu alanlarda uluslararası kurallara uygun davranamayan işletmeler ticari muhatap olarak kabul edilmiyor. Bu koşullar altında işletmelerin yalnızca çağdaş dünyanın kurallarına uyması yeterli olmuyor. Böyle bir işletme olduğunu, bu yönde kendisini sürekli geliştirmekte olduğunu uluslararası ölçekte tüm hedef kitlesine duyurması ve bunu inandırıcı bir şekilde yapması da gerekiyor. Yönetim kalitesi olmadan üretim kalitesinin olmayacağı biliniyor. Kaliteli yönetimin, kaliteli halkla ilişkileri de gerektirdiği giderek daha iyi anlaşılıyor. Halkla ilişkiler ile, toplam kalite yönetimi arasında açık bir ortaklık, her ikisinin de genel müdürden, kapıdaki görevliye kadar herkesin işi olarak tanımlanmalarıyla başlıyor. İnsan unsurunu temel almaları, iletişime önem vermeleri, sosyal sorumluluklar ve çevre koruma yaklaşımlarında bu ortaklık devam ediyor. Halkla ilişkilerin kalite yönetimini desteklemek için yapabileceği daha çok şey var. Yönetim danışmanı olarak, yönetim vizyonunun paylaşılmasında, endüstriyel ilişkilerin iyileştirilmesinde, kalite ortamını destekleyen firma kültürünün yaratılmasında, yaşam felsefesi olarak kalitenin benimsenmesinde halkla ilişkiler faaliyetleri ile daha etkin olunabilir. İletişimin belirleyici rolünün bilmemde olarak fonksiyonlararası ilişkilerin iyileştirilmesinde, değişime karşı direncin yenilmesinde her şeyi çok daha kolaylaştıran bir işbirliği ortamı yaratılabilir. Halkla ilişkiler uzmanı, müşterilerle, tüketici demekleriyle, tüketici haklarını savunan yasal kurumlarla ilişkilerde firma imajını kalite imajı ile birleştiren çalışmalar yapabilir, bu çalışmalara katkıda bulunabilir. Halkla ilişkiler uzmanı kalite yönetimi ve uygulamaları ile ilgili kurullarda, çember faaliyetlerinde, sunuşlarda, kalite el kitabı hazırlanmasında, benehmarking çalışmalarında yer alabilir; kalite güvence departmanı, insan kaynaklan depatmanı başta olmak üzere diğer departmanlarla işbirliği yaparak onlara destek verebilir. Kaliteyi yansıtmak için kalitenin var olması gerekir. Halkla ilişkilerde abartma yoktur, beyaz camdan bir pencere, bir düz ayna gibi gerçeği, yalnızca gerçeği göstermek zorundadır. Kaliteli bir firma imajı yaratmak için halkla ilişkilerin veri olarak, kaliteli bir firmanın gerçekten varolmasından başka seçeneği yoktur. Halkla ilişkiler, yazılı, sözlü, görsel-işitsel tüm araçlarını, firma çapmda kaliteyi güçlendirmek için kalite yönetiminin ve diğer departmanların hizmetine vermelidir. Halkla ilişkiler uzmanlarının bu amaçla ele almaları gereken ilk konu, toplam kalite yönetiminde halkla ilişkilerin yeri ve rolünü, tüm belirsizlikleri giderecek şekilde tarif etmeleridir. Varılacak sonuçlar paralelinde uygulamadaki her başarısıyla halkla ilişkiler, toplam kalite yönetimiyle birlikte yükselen değerler arasmda yerini alacak, bugün, çağımızın "halkla ilişkiler çağı" olarak da tanımlanmasına kuşkuyla bakanlar, o zaman ikna olacaklardır.