Gelişen e-ticaret faaliyetlerinde hizmet kalitesi: Kargo sektörünün performansı üzerine bir uygulama

Abstract

Hizmet kalitesi, işletmelerin pazarda güçlü bir konuma sahip olabilmesi için özellikle son zamanlarda çok önemli bir kavram olarak karşımıza çıkmaktadır. Günümüzde elektronik ticaret faaliyetleri hızla artmaktadır. Başlangıçta bu alanda faaliyet göstermek fiziki olarak faaliyette bulunmaktan daha kolay ve daha avantajlıdır. Tek yapılması gereken işletmelerin kurulma aşamasında doğru stratejileri belirlemesidir. İşletmelerin ilk aşamada iyi hizmet kalitesi sunarak çalışmaya başlaması daha sonraki aşamalarda işletmelere müşteri memnuniyeti olarak geri dönecektir. Bu alanda faaliyette bulunan işletmelerin faaliyetlerini sürdürebilmesi içi kargo firmalarına ihtiyaçları vardır. Bu tez çalışmasında amaç, Bursa ilinde kargo sektörünün kurumsal müşterilere sunmuş oldukları hizmet kalitesi beklentisi ve algısını ölçmektir. Araştırma dört ana bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde elektronik ticaret ile ilgili kavramlara yer verilmiştir. İkinci ve üçüncü bölümlerde ise e-ticaretin tamamlayıcı rolünü üstlenen lojistik faaliyetleri ve hizmet kalitesi kavramına ilişkin literatür çalışması yapılmış olup, bu alanda yer alan kavramlar ele alınmıştır. Son bölümde ise araştırmanın hipotezleri test edilerek sonuca ulaşılmıştır. Araştırmada müşterilerin almış oldukları hizmet kalitesini ölçmek amacıyla SERVQUAL Ölçeği kullanılmıştır. Araştırmanın verileri zaman kısıtı ve maaliyet açısından Bursa ilinde bulunan ve e-ticaret faaliyeti gösteren işletmelerden online anket yöntemi ile elde edilmiştir. Araştırma sonucunda kurumsal müşterilerin kargo firmalarından hizmet kalitesi beklentisinin, hizmet kalitesi algılarından daha yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Recently, service quality has emerged as a very important concept, especially for businesses looking to establish a strong position in the market. Today, electronic commerce activities are increasing rapidly. In the beginning, it is easier and more advantageous to operate in this field than to operate physically. The only thing that needs to be done is to determine the right strategies during the establishment phase of the enterprises. Businesses that begin by providing high-quality service in the first stage will reap the benefits of customer satisfaction later on. Businesses operating in this field need cargo companies to continue their activities. The aim of this thesis study is to measure the service quality expectations and perceptions of the cargo sector in Bursa province with respect to the services they offer to corporate customers. The research consists of four main parts. In the first part, the concepts related to electronic commerce are given. In the second and third chapters, a literature study has been made on the concept of logistics activities and service quality, which play the complementary role of e-commerce, and the concepts in this field are discussed. In the last part, the hypotheses of the research were tested, and the conclusion was reached. In the research, the SERVQUAL Scale was used to measure the service quality received by the customers. The data of the research were obtained by online survey method from businesses in Bursa province and operating in e-commerce in terms of time constraint and cost. As a result of the research, it was concluded that the service quality expectations of corporate customers from ingithe cargo companies are higher than the service quality perceptions.