Satış sonrası hizmetlerde müşteri sadakatinin öncülleri: Otomotiv sektöründe bir araştırma

Abstract

Rekabetin çok yoğun yaşandığı günümüz dünyasında işletmelerin fiziksel mal satışından elde ettikleri karlar oldukça düşük durumdadır. Bunun neticesinde de işletmeler satış sonrası hizmetleri önemli bir kar merkezi olarak görmeye başlamışlardır. Şu an birçok sektörde işletmeleri satış sonrası hizmetlerden elde ettikleri gelirler, satıştan elde ettikleri gelirlerin oldukça üzerindedir. Satış sonrası hizmetlerin işletmeler için bu kadar önemli hale gelmesiyle birlikte satış sonrası hizmetlerdeki sadakat süreci de önem kazanmıştır. Bu tezin amacı da satış sonrası hizmetlerde müşteri sadakatinin öncüllerini belirlemektedir. Müşteri sadakati ve öncülleri arasındaki ilişki yapısal eşitlik modeliyle incelenmiştir. Araştırmanın yapılacağı sektör olarak otomotivin seçilmesinin temel sebebi, otomotiv sektöründe satış sonrası hizmetlerden elde edilen karın satış karlarının oldukça üzerinde olması ve otomotiv sektörünün Türkiye'nin lokomotif sektörü olmasıdır. Bu tezde müşteri memnuniyetinin ve değiştirme maliyetinin müşteri sadakatinin üzerinde olumlu bir etkisi olduğu belirlenmiştir. Güvenilirlik ve algılanan değerin de müşteri memnuniyetinin üzerinde olumlu etkileri olduğu belirlenmiştir.

Since competition is very high, profits earned from the sale of physical goods get lower. Because of that, companies have begun to see after sales services as an important profit center. Nowadays, the profits earned from after sales service are higher than sale of physical goods in most industries. After becoming after sales service so important for the companies, customer loyalty has gained importance in the after sales services. The aim of this thesis is to determine the antecedents of customer loyalty in the after-sales service. Relations between customer loyalty and its antecedents are studied with structural equation modelling. Automotive industry is selected to do research, because automotive industry has earned its profit from after-sales service more than sale of cars and automotive industry is the leading industry in Turkey. In this study, it is determined that customer satisfaction and switching cost have positive affects on customer loyalty. Also, it is determined that reliability ad perceived value have positive affects on customer satisfaction.