Kurumsal yaşlı bakımında beklenen hizmet kalitesi: Kuşaklararası farklılıklar üzerine bir çalışma

Abstract

Kurumsal yaşlı bakım hizmetlerinde hizmet kalitesi, yaşlı bireylerin sağlık, güvenlik, refah ve genel yaşam kalitelerini doğrudan etkilemektedir. Hizmetlerin kalitesi, farklı kuşaklardan gelen bireylerin beklentileri ve ihtiyaçları doğrultusunda şekillenmektedir. Bu çalışma X, Y ve Z kuşağı bireylerin kurumsal yaşlı bakım hizmet kalitesi beklentilerinin nasıl değiştiğini incelemeyi amaçlamaktadır. Çalışmaya katılmayı kabul eden, farklı kuşaklarda yer alan 430 bireye Kişisel Bilgi Formu ve Hizmet Beklentileri Ölçeği uygulanmıştır. Farklı kuşaklarda yer alan bireylerin beklenen hizmet kalitesi ölçeği toplam puanları ve beklenen hizmet kalitesinin alt boyutları olan fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik/isteklilik, güven ve empati puanları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmuştur. X kuşağı katılımcılarının Z kuşağına göre beklenen hizmet kalitesi ölçeği toplam ve tüm alt boyut puanları daha yüksek bulunmuştur. Bu durum X kuşağı katılımcılarının Z kuşağına göre beklenen hizmet kalitelerinin daha yüksek olduğu şeklinde ifade edilebilir. Sonuç olarak, Z kuşağının hizmet kalitesine yönelik düşük beklentileri, yaşlı bakım hizmetleri sağlayıcıları için bu kuşağın özel beklentilerini anlamak ve karşılamak adına yeni stratejiler geliştirmeleri gerekliliğini ortaya koymaktadır

Service quality in institutional aged care services directly affects older adults’ health, safety, well-being, and overall quality of life. The expectations and needs of individuals from different generations shape the quality of services. This study examines how the service quality expectations of Generation X, Y, and Z individuals change. We applied the Personal Information Form and Service Expectations Scale to 430 individuals from different generations who agreed to participate in the study. A statistically significant difference was found between the total scores of the expected service quality scale and the sub-dimensions of the expected service quality, namely physical features, reliability, eagerness/willingness, trust, and empathy scores of individuals from different generations. Generation X participants had higher expected service quality scale total and all sub-dimension scores than Generation Z participants. This situation can be expressed as Generation X participants having higher expected service quality than Generation Z participants. As a result, the low expectations of Generation Z towards service quality reveal the need for elderly care service providers to develop new strategies to understand and meet the specific expectations of this generation.