Yeni kurulmakta olan bir üniversite hastanesinde algılanan hizmet kalitesi ve ölçümü: Balıkesir ili örneği

Abstract

Bu çalışmada yeni kurulmakta olan bir üniversite hastanesinde, ayaktan sağlık hizmeti alan bireylerin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Babakus ve Mangold tarafından sağlık kurumlarına uyarlanan SERVQUAL ölçeği kullanılarak 176 geçerli anket değerlendirilmiştir. Öncelikle verilerin güvenirliliği test edilmiştir. Daha sonra %95 güven aralığında ortalamalar arasındaki farklılıkların anlamlılığı için Mann-Whitney U testi ve gruplu olan değişkenlerin analizi için Kruskal-Wallis testi uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda en yüksek beklenti “fiziksel özellikler” boyutu altında yer alan 3. soru önermesi olarak bulunurken, en düşük beklenti düzeyi ise yine “fiziksel özellikler” boyutunda yer alan 2. soru önermesi olarak belirlenmiştir. Boşluk analizi sonucunda en büyük boşluk “fiziksel özellikler” boyutu altında yer alan 1. soru önermesi olarak belirlenirken en düşük boşluk ise yine “fiziksel özellikler” boyutu altında yer alan 3. soru önermesidir. Balıkesir Üniversitesi Sağlık Uygulama ve Araştırma Hastanesi’nin hizmet kalitesi skorlarının negatif olduğu görülmüştür. Dolayısıyla hastaların algıları beklentilerinin altında kalmıştır.

The aim of this is to determine the satisfaction levels of the individuals taking outpatient treatment in a university hospital having been established recently. 176 valid surveys were evaluated using the SERVQUAL scale adapted to the health organizations by Babakus and Mangold. At first, the reliability of the data was tested. Then for the significance of differences 95% confidence intervals, MannWhitney U test was used and for the analysis of the variables-in-group, KruskalWallis test was used. As a result of the analysis made, the greatest expectation was found as the third question premise under the size of “tangibles”, while the lowest level of expectation was identified as the second question premise under the size of “tangibles”. As a result of the gap analysis the greatest gap was identified as the first question premise under the size of “tangibles”, while the lowest gap is again the third question premise under the size of “tangibles”. Service quality scores were negative in Balikesir University Hospital. Therefore, the perceptions of patients were below expectations.