Bankacılık sektöründe müşteri beklentilerine yönelik bir araştırma

dc.contributor.authorCevher, Ezgi
dc.contributor.authorÖztürk, İbrahim Deniz
dc.date.accessioned2021-03-23T06:26:34Z
dc.date.available2021-03-23T06:26:34Z
dc.date.issued2012
dc.description.abstractBu çalışma hizmet sektörü içerisinde yer alan bankacılıkta müşteri memnuniyetinin sağlanmasına yönelik bir araştırmayı içermektedir. Bu araştırmada banka müşterilerinin banka ve banka çalışanlarından beklentileri, bu beklentilerin önem dereceleri belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışmanın bulgularında, bankaların hizmetlerine yönelik müşteri memnuniyeti ve bankaların hizmet yaklaşımları tartışılmıştır. Belirlenen çerçevede, müşterilere anket uygulanmış ve anket sonuçları SPSS programı ile değerlendirilmiş, farklılık analizleri yapılarak katılımcı gruplar arasındaki ilişkiler tespit edilmeye çalışılmıştır. Müşterilere yöneltilen anket sonucunda, müşterilerin banka çalışanlarından beklentileri arasında, personelin açıklayıcı bilgiler vermesi, personelin güler yüzlü olması, personelin başka bir müşteriye sıra önceliği vermemesi, bankada fazla süre sıra bekletmemesi, işlemlerin en kısa ve doğru şekilde sonuçlanması, personelin müşterilerle göz teması kurması, müşteri temsilcisinin telefon bankacılığına yönlendirmemesi ve şube girişinde yapılacak işlem için uygun birimlere yönlendirme yapılması, yüksek öneme sahip bulgular olmuştur. Araştırmada, müşterilerin duygu, düşünce ve beklentilerinin bilinmesi, banka ve müşterilerin ortak paydası olan hizmet kalitesinin geliştirilebilmesi hedeflenmiştir.
dc.description.abstractThis study includes a survey to ensure customer satisfaction in the banking sector. In this study the expectations of bank customers from the banks and bank employees, importance of their expectations were identified. Within this scope bank customers were required to have surveys. The results of the surveys were evaluated by SPSS and the relations between participating groups were determined by performing discrimination analysis. As a result of the survey of customers the expectations of customers from bank employees were as follows; personnel should provide explanatory information and debonair, personnel should not give priority to another customer, waiting times should be shorter, transactions should be carried out in a shortest period of time and in an accurate way, personnel should establish eye contact with customers, account representative should not direct people to online banking and there should be a personnel at the gate who will direct people to relevant departments for their transactions. In the study mutually recognizing senses, thoughts and expectations of customers were aimed in order to improve service quality which is common ground of bank and customers.
dc.identifier.citationCevher, E. ve Öztürk, İ. D. (2012). "Bankacılık sektöründe müşteri beklentilerine yönelik bir araştırma". Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31(2), 75-97.
dc.identifier.endpage97
dc.identifier.issn1301-3386
dc.identifier.issue2
dc.identifier.startpage75
dc.identifier.urihttp://www.uludag.edu.tr/dosyalar/iibfdergi/genel-dokuman/2012_2/ASL05.pdf
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11452/18092
dc.identifier.volume31
dc.language.isotr
dc.publisherUludağ Üniversitesi
dc.relation.journalUludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
dc.relation.publicationcategoryMakale - Uluslararası Hakemli Dergi
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.subjectHizmet kalitesi
dc.subjectMüşteri beklentileri
dc.subjectHizmet sektöründe banka
dc.subjectMüşteri memnuniyeti
dc.subjectMüşteri ilişkileri
dc.subjectService quality
dc.subjectExpectations of customers
dc.subjectBank in service sector
dc.subjectCustomer satisfaction
dc.subjectCustomer
dc.subjectCustomer relations
dc.titleBankacılık sektöründe müşteri beklentilerine yönelik bir araştırma
dc.title.alternativeA study of customer expectations in banking sector
dc.typeArticle

Files

Original bundle

Now showing 1 - 1 of 1
Thumbnail Image
Name:
31_2_5.pdf
Size:
363.87 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:

License bundle

Now showing 1 - 1 of 1
Placeholder
Name:
license.txt
Size:
1.71 KB
Format:
Item-specific license agreed upon to submission
Description: