2019 Cilt 12 Sayı 1

Permanent URI for this collectionhttps://hdl.handle.net/11452/5056

Browse

Browsing by Subject "After sales services"

Filter results by typing the first few letters
Now showing 1 - 1 of 1
  • Thumbnail Image
    Item
    Tüketicilerin satış sonrası hizmetlerden duydukları memnuniyetin satın alınan ürünün algılanan değerine etkisi: Beyaz eşya ürünleri üzerine bir araştırma
    (Bursa Uludağ Üniversitesi, 2019-04-17) Cınaroğlu, Mehmet; Bursa Uludağ Üniversitesi/İnegöl İşletme Fakültesi/İşletme Bölümü.
    Bu çalışmada, dayanıklı tükettim mallarından olan ve hemen hemen her evde bulunan beyaz eşya ürün grubu tüketicilerinin, kendilerine verilen satış sonrası hizmetlerden duydukları memnuniyet düzeyinin, kendilerinin ürüne dönük değer algılarını ne yönde ve ne kadar etkilediğinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Bununla birlikte, algılanan değer ile memnuniyet düzeyinin, ürün markalarına ve birtakım demografik faktörlere göre ne şekilde farklılık gösterdiği de ayrıca test edilmiştir. Bursa ili İnegöl ilçesinde rastgele seçilen 268 katılımcıya Beşli Likert Ölçeğinde ifadeler içeren bir anket kullanılarak veri toplanmıştır. Toplanan veriler Yapısal Eşitlik Modeli kullanılarak değerlendirilmiş, hem memnuniyet düzeyinin hem de algılanan değerin demografik faktörler ve ürünün markasına göre anlamlı farklılıklar gösterip göstermedikleri araştırılmıştır. Araştırma kapsamında ortaya konan hipotezler; tüketicilerin, satın aldıkları beyaz eşyalar için kendilerine verilen satış sonrası hizmetlerden duydukları memnuniyet düzeylerinin, ürüne dönük algıladıkları değeri (alt boyutlarıyla birlikte ve ayrı ayrı) olumlu yönde etkilediğidir. AMOS programı kullanılarak yapısal modelin test edilmesi sonucunda elde edilen p ve t değerlerine göre model içindeki beş hipotezin de desteklendiği bir diğer ifadeyle SSH memnuniyet düzeyinin algılanan değeri, alt boyutlarıyla birlikte, ayrı ayrı, birbirine yakın ve güçlü şekilde etkilediği görülmüştür. Ayrıca SPSS aracılığıyla uygulanan T testi ve ANOVA testi sonuçlarına göre; algılanan değer ve memnuniyet düzeyinin, ürünün markasına ve cinsiyete göre anlamlı farklılık göstermediği ortaya çıkmıştır. Gelir düzeyi ve eğitim durumuna göre ise yine memnuniyet düzeyi anlamlı bir farklılık göstermezken algılanan değerde anlamlı farklılıklar olduğu tespit edilmiştir.