(Bursa Uludağ Üniversitesi, 2019-08-25) Yüksel, Leman İnci Çanakçı; Arıkan, Murat
Hizmet sektöründe kalite kavramı, üretim sektörüne göre müşterinin algısına çok daha bağımlıdır. Bu da hizmet sunucularının sürekli müşteri odaklı kalite iyileştirme yöntemleri geliştirmesini zorunlu hale getirmektedir. Çok Ölçütlü Karar Verme (ÇÖKV) yöntemleri, önceliklerin ve seçimlerin değerlerinin belirlenmesini sağlayarak hizmet sunucularının kendi alanlarıyla ilgili kalite iyileştirme çalışmalarına katkıda bulunmaktadır. Bu çalışmada, ÇÖKV yöntemleri ile Ankara ilindeki hastane türlerinin hizmet kaliteleri değerlendirilmiştir. Hizmet yararlanıcılarının görüşleri anket yardımı ile toplanmıştır. Ankette yer alan kriterlerin ağırlıklarının belirlenmesi için ise Analitik Hiyerarşi Prosesi (AHP)‟nden yararlanılmıştır. Kriter ağırlıkları ile anket cevapları, 2-Elemanlı Dilsel Temsil Modeline Dayalı Bulanık TOPSIS için veri olarak kullanılmıştır. Bu yöntem ile Ankara‟da yer alan hastane türleri (özel, eğitim ve araştırma, devlet ve üniversite) hizmet kalitelerine göre sıralanmıştır. Ankara‟da bulunan özel hastanelerin diğer hastane türlerinden daha kaliteli hizmet sunduğu sonucuna ulaşılmıştır.
