Kargo hizmetlerinde şikâyet etme niyeti ve öncülleri arasındaki ilişkilerin Pls-Sem ile araştırılması

Basit Görünüm
dc.contributor.buuauthorTaşkın, Çağatan
dc.contributor.buuauthorRaçlı, Selin
dc.contributor.departmentBursa Uludağ Üniversitesi/İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi/İşletme Bölümü.tr_TR
dc.contributor.departmentBursa Uludağ Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü.tr_TR
dc.contributor.orcid0000-0002-0655-5061tr_TR
dc.contributor.orcid0000-0003-3728-4556tr_TR
dc.date.accessioned2021-01-05T10:33:07Z
dc.date.available2021-01-05T10:33:07Z
dc.date.issued2019-07-31
dc.description.abstractBu çalışmanın amacı, kargo sektöründe nihai tüketicilerin şikâyet etme niyetlerinin öncüllerinin (kontrol edilebilirlik, bilgi düzeyi, algılanan uzaklaşma ve şikâyete yönelik tutum) şikâyet etme niyeti üzerindeki etkilerini PLS-Sem ile araştırmak ve elde edilen modelleme sonuçlarına göre kargo hizmetleri sunan işletmelere müşteri şikâyet yönetimini daha etkin uygulamaları adına bazı yönetimsel çıkarımlarda bulunmaktır. Araştırma evrenini, Bursa ilinde yaşayan ve kargo firmalarının hizmetlerinden faydalanan ve “yakın zamanda yaşanılan olumsuz hizmete” maruz kalmış müşteriler oluşturmaktadır. Veriler hem online olarak oluşturulan anket formu hem de yüz yüze yapılan görüşmelerle toplanmıştır. Araştırmada kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Araştırma modelinin test edilmesinde PLS-Sem kullanılmıştır. Araştırma sonuçları kontrol edilebilirliğin, bilgi düzeyinin, algılanan uzaklaşmanın ve şikâyete yönelik tutumun, şikâyet niyeti üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğunu göstermektedir. Kontrol edilebilirliğin hem şikâyete yönelik tutumlar hem de şikâyet etme niyeti üzerinde en önemli öncül olduğu tespit edilmiştir.tr_TR
dc.description.abstractThe aim of this study is to investigate the influence of the antecedents of complaining intention (controllability, level of knowledge, perceived alienation and attitude towards complaining) on complaining intention of customers in the Cargo sector by means of PLS-Sem and to make some managerial inferences in order to carry out more effective customer complaint management for the Cargo companies according to the results. The main population of the research consists of customers who have been exposed to Cargo service failure in Bursa. The data were collected by online questionnaire and face to face interviews. The convenience sampling method was used in the research. PLS-Sem was used to test the research model. The research results show that controllability, level of knowledge, perceived alienation and attitude towards complaining have significant influences on complaining intention. Controllability was found to be the most important antecedent on attitudes towards complaining and complaining intention.en_US
dc.identifier.citationTaşkın, Ç. ve Raçlı S. (2019). “Kargo hizmetlerinde şikâyet etme niyeti ve öncülleri arasındaki ilişkilerin Pls-Sem ile araştırılması”. Uludağ Üniversitesi Fen-Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi, 20(37), 835-864.tr_TR
dc.identifier.endpage864tr_TR
dc.identifier.issn1302-2423
dc.identifier.issn2564-6834
dc.identifier.issue37tr_TR
dc.identifier.startpage835tr_TR
dc.identifier.urihttps://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/770498
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11452/14793
dc.identifier.volume20tr_TR
dc.language.isotrtr_TR
dc.publisherBursa Uludağ Üniversitesitr_TR
dc.relation.journalUludağ Üniversitesi Fen-Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi / Uludağ University Faculty of Arts and Sciences Journal of Social Sciencestr_TR
dc.relation.publicationcategoryMakale - Uluslararası Hakemli Dergitr_TR
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.subjectŞikâyet etme niyetitr_TR
dc.subjectŞikâyete yönelik tutumtr_TR
dc.subjectKontrol edilebilirliktr_TR
dc.subjectKargo sektörütr_TR
dc.subjectPLS-Semen_US
dc.subjectComplaining intentionen_US
dc.subjectAttitude towards complainingen_US
dc.subjectControllabilityen_US
dc.subjectCargo industryen_US
dc.titleKargo hizmetlerinde şikâyet etme niyeti ve öncülleri arasındaki ilişkilerin Pls-Sem ile araştırılmasıtr_TR
dc.title.alternativeInvestigating the relationships among complaining intention and its antecedents in cargo industry by means of Pls-Semen_US
dc.typeArticleen_US

Dosyalar

Orijinal seri
Şimdi gösteriliyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim
Ad:
20_37_11.pdf
Boyut:
574.51 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Açıklama
İndir
Lisanslı seri
Şimdi gösteriliyor 1 - 1 / 1
Ad:
license.txt
Boyut:
1.71 KB
Format:
Item-specific license agreed upon to submission
Açıklama
İndir

Koleksiyonlar

2019 Cilt 20 Sayı 37