Algılanan hizmet kalitesinin müşteri değerlendirme sürecine yansımaları ve sadakat üzerindeki etkisi: havayolu endüstrisinden bulgular

dc.contributor.authorNart, Sima
dc.date.accessioned2021-03-19T06:01:55Z
dc.date.available2021-03-19T06:01:55Z
dc.date.issued2006
dc.description.abstractUzun dönemli pazar başarısı ve sürdürülebilir bir rekabet avantajı elde etme açısından tüm işletmeler müşterileri ile ilişkilerini geliştirmeyi ve kendilerini müşterilerinin gözünde vazgeçilmez hale getirmeyi amaçlamaktadırlar. Bu nedenle işletmelerin müşteri bağlılığının hangi etkenler tarafından şekillendiğini ve bu etkenler arasındaki ilişkileri bilmeleri bir zorunluluktur. Bu çerçevede bu çalışma müşteri tarafından algılanan hizmet kalitesinin, müşteri değerlendirme sürecindeki yansımalarını ve sadakat üzerindeki etkisini incelemektedir. Algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatmini, firma imajı algılaması ve tutum değişkenleri ile olan etkileşimleri ele alarak, bu etkileşimlerin son aşamada sadakat davranışını belirleme gücü ele alınmaktadır. İstanbul Atatürk Havalimanında toplam 262 havayolu müşterisinin katılımı ile yapılan yüzyüze anket uygulamasından sağlanan veriler, araştırma modeli çerçevesinde t-test ve regresyon analizleri ile incelenmiştir. Bulgular, algılanan hizmet kalitesinin; müşteri tatmini, algılanan imaj ve tutum değişkenleri üzerinde belirleyici olduğunu ve sadakat davranışının öncüllerini şekillendirdiğini göstermektedir. Dolayısıyla sadakat yaratma sürecinde çok yönlü bir etkiye sahip temel bir belirleyicidir.tr_TR
dc.description.abstractAll market players try to create strong relations with consumers for gaining sustainable competitive advantages. This approach is dictated by stiff competition. Knowing the possible critical factors shaping the loyalty, therefore, is a necessity for organizations. Also, they should comprehend the interactions among the factors of consumer decision-making process. In this context, this study investigates the effects of perceived service quality by consumers on their evaluation process and also loyalty behavior. Thus, we analyzed the interactions among perceived service quality, customer satisfaction, perceived firm image, and attitude. Through these interactions this research study tried to explore the effect of perceived service quality on loyalty behavior at the last stage. A survey was conducted by face-to-face interviews with 262 airline consumers at Internatıonal Ataturk Airport, Istanbul. The hypotheses of the study were tested by t-test and regression analyses. The principal result from the study can be summarized that perceived service quality has a strong effect on satisfaction, firm image, and attitude that are described as antecedent for behavior, and also loyalty.en_US
dc.identifier.citationNart, S. (2006). ''Algılanan hizmet kalitesinin müşteri değerlendirme sürecine yansımaları ve sadakat üzerindeki etkisi: havayolu endüstrisinden bulgular''. Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 25(2), 185-216tr_TR
dc.identifier.endpage216tr_TR
dc.identifier.issn1301-3386
dc.identifier.issue2tr_TR
dc.identifier.startpage185tr_TR
dc.identifier.urihttp://www.uludag.edu.tr/dosyalar/iibfdergi/genel-dokuman/2006_2/AS10.pdf
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11452/17916
dc.identifier.volume25tr_TR
dc.language.isotrtr_TR
dc.publisherUludağ Üniversitesitr_TR
dc.relation.journalUludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisitr_TR
dc.relation.publicationcategoryMakale - Uluslararası Hakemli Dergitr_TR
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.subjectAlgılanan hizmet kalitesitr_TR
dc.subjectTutumtr_TR
dc.subjectSadakattr_TR
dc.subjectPerceived service qualityen_US
dc.subjectAttitudeen_US
dc.subjectLoyaltyen_US
dc.titleAlgılanan hizmet kalitesinin müşteri değerlendirme sürecine yansımaları ve sadakat üzerindeki etkisi: havayolu endüstrisinden bulgulartr_TR
dc.typeArticleen_US

Files

Original bundle

Now showing 1 - 1 of 1
Loading...
Thumbnail Image
Name:
25_2_10.pdf
Size:
559.26 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:

License bundle

Now showing 1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
Name:
license.txt
Size:
1.71 KB
Format:
Item-specific license agreed upon to submission
Description: