Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/11452/952
Title: Fast food restoran işletmelerinde müşteri şikayetleri ve şikayete ilişkin davranışlar :Eskişehir İlinde bir uygulama
Other Titles: Customer complaints and behaviors related to complaints in fast food restaurant operations: An application in Eskisehir province
Authors: Turhan, Şule
Kılıç, Tuğçe Meryem
Bursa Uludağ Üniversitesi/Fen Bilimleri Enstitüsü/Tarım Ekonomisi Anabilim Dalı.
Keywords: Fast-food restoran hizmetleri
Şikayetler
Müşteri davranışları
Eskişehir
Fast-food restaurant service
Komplaints
Customer behaviors
Eskisehir
Issue Date: 14-Dec-2018
Publisher: Bursa Uludağ Üniversitesi
Citation: Kılıç T. M. (2018) Fast food restoran işletmelerinde müşteri şikayetleri ve şikayete ilişkin davranışlar :Eskişehir İlinde bir uygulama. Yayınlanmamış yüksek lisans tezi. Bursa Uludağ Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü.
Abstract: Son otuz yıldan beri ülkemizde fast-food sektöründe bir büyüme gerçekleşmektedir ve günümüzde birçok insan bu restoranları tercih etmektedir. Konunun öneminden hareketle, çalışmada müşterilerin fast-food restoran işletmelerinde karşılaştıkları sorunlar ve bu sorunlara ilişkin şikâyet davranışları müşterilerin demografik özellikleri göz önünde bulundurularak incelenmiştir. Çalışma Eskişehir ili'nde yaşayan 291 fast-food tüketicisi üzerinde yapılmış ve anket formu aracılığıyla veriler toplanmıştır. Analizler sonucunda, müşterilerin çoğu fast-food restoranlarında sorunla karşılaşmış ve şikâyet davranışı sergilemişlerdir. Müşterilerin çoğunluğu restorana bir daha gitmeme ve yakın çevreye şikâyet gibi davranışlar göstermişlerdir. İşletmeye doğrudan şikâyette bulunan ve şikâyetin çözümünden memnun kalmayan müşteriler, çözüm bulunduğu takdirde tekrar restorana gideceklerini belirtmişlerdir. Demografik özellikler ile şikâyet davranışı arasında ise anlamlı bir ilişki olduğu saptanmış ve erkek, 25-31 yaş arası en az üniversite mezunu müşterilerin daha fazla şikâyet davranışında bulunduğu gözlenmiştir.
Over the past fifty years there has been a dramatic increase in the fast food industry in our country and most of the people prefer those fast food restaurants. From the subject matter, in this research, it has been analyzed that the problems (issues) which consumers face in the fast food restaurants and complaints of the consumers by taking into account of their demographic qualifications. This research was conducted on 291 fast food consumers that live in Eskisehir region and the data was compiled by the agency of survey. As a result of the analysis, most of the fast food consumers face the problems in fast food restaurants and enact complaint behaviors. Most of the clients enact not to go to the restaurant once again and complain to associates about fast food restaurant. It was specified by the customers whom complained to the restaurants directly, but not to be satisfied by the response might visit the restaurant again in the condition that problem solved. It was detected that there is a significant connection between demographic characteristics and complaining behaviors and it was observed that the post-graduated males between 25-31 year-old enact more complaining behaviors.
URI: http://hdl.handle.net/11452/952
Appears in Collections:Yüksek Lisans Tezleri / Master Degree

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
540664.pdf1.59 MBAdobe PDFThumbnail
View/Open


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons