Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/11452/10608
Title: Satış sonrası hizmetlerde müşteri sadakatinin öncülleri: Otomotiv sektöründe bir araştırma
Other Titles: The antecedents of customer loyalty in after sales service: A research in automotive industry
Authors: Taşkın, Çağatan
Gönüller, Şeref
Uludağ Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü/İşletme Anabilim Dalı/Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı.
Keywords: Sadakat
Memnuniyet
Değiştirme maliyeti
Güvenilirlik
Algılanan değer
Satış sonrası hizmetler
Otomotiv
Loyalty
Satisfaction
Switching cost
Reliability
Perceived value
After sales service
Automotive
Issue Date: 5-May-2016
Publisher: Uludağ Üniversitesi
Citation: Gönüller, Ş. (2016). Satış sonrası hizmetlerde müşteri sadakatinin öncülleri: Otomotiv sektöründe bir araştırma. Yayınlanmamış doktora tezi. Uludağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Abstract: Rekabetin çok yoğun yaşandığı günümüz dünyasında işletmelerin fiziksel mal satışından elde ettikleri karlar oldukça düşük durumdadır. Bunun neticesinde de işletmeler satış sonrası hizmetleri önemli bir kar merkezi olarak görmeye başlamışlardır. Şu an birçok sektörde işletmeleri satış sonrası hizmetlerden elde ettikleri gelirler, satıştan elde ettikleri gelirlerin oldukça üzerindedir. Satış sonrası hizmetlerin işletmeler için bu kadar önemli hale gelmesiyle birlikte satış sonrası hizmetlerdeki sadakat süreci de önem kazanmıştır. Bu tezin amacı da satış sonrası hizmetlerde müşteri sadakatinin öncüllerini belirlemektedir. Müşteri sadakati ve öncülleri arasındaki ilişki yapısal eşitlik modeliyle incelenmiştir. Araştırmanın yapılacağı sektör olarak otomotivin seçilmesinin temel sebebi, otomotiv sektöründe satış sonrası hizmetlerden elde edilen karın satış karlarının oldukça üzerinde olması ve otomotiv sektörünün Türkiye'nin lokomotif sektörü olmasıdır. Bu tezde müşteri memnuniyetinin ve değiştirme maliyetinin müşteri sadakatinin üzerinde olumlu bir etkisi olduğu belirlenmiştir. Güvenilirlik ve algılanan değerin de müşteri memnuniyetinin üzerinde olumlu etkileri olduğu belirlenmiştir.
Since competition is very high, profits earned from the sale of physical goods get lower. Because of that, companies have begun to see after sales services as an important profit center. Nowadays, the profits earned from after sales service are higher than sale of physical goods in most industries. After becoming after sales service so important for the companies, customer loyalty has gained importance in the after sales services. The aim of this thesis is to determine the antecedents of customer loyalty in the after-sales service. Relations between customer loyalty and its antecedents are studied with structural equation modelling. Automotive industry is selected to do research, because automotive industry has earned its profit from after-sales service more than sale of cars and automotive industry is the leading industry in Turkey. In this study, it is determined that customer satisfaction and switching cost have positive affects on customer loyalty. Also, it is determined that reliability ad perceived value have positive affects on customer satisfaction.
URI: http://hdl.handle.net/11452/10608
Appears in Collections:Doktora Tezleri / PhD Dissertations

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
445188.pdf8.13 MBAdobe PDFThumbnail
View/Open


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons